> Certification de Service, de quoi s'agit-il ?

La certification de service est une procédure par laquelle une tierce partie, c’est-à-dire un organisme certificateur, donne la garantie qu’un service est conforme à des exigences spécifiées dans un référentiel de certification. La certification est un acte volontaire ; elle peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel. Elle est délivrée par un organisme certificateur indépendant des entreprises ou organismes qu’elle certifie ainsi que des pouvoirs publics.

> Qu'est-ce que la Certification de Service ?

La certification des services d'adresse avant tout au client final, consommateur ou utilisateur. En effet, l'approche qualité du service repose sur un niveau de résultat défini dans un référentiel par un ensemble de caractéristiques aux quelles le service doit répondre. Pour les entreprises ou les organismes qui recherchent une certification de leurs services, l'objectif est avant tout de valoriser leurs services en se différenciant de leur concurrents. La preuve objective est apportée via un organisme indépendant que leurs services satisfont effectivement aux caractéristiques définies dans un référentiel et font l'objet de contrôles. Ainsi, la certification peut être un critère de choix parmi les différentes offres existantes. La certitication des services constitue également un outil de management interne aux entreprises / organismes et s'adresse aussi à leurs collaborateurs. La certification des services est encadrée par le Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie dans le cadre du Code de la Consommation (articles L 115-27 à L 115-33 et R 115-1 à R 115-13).

> Qu'est-ce qu'un référentiel de certification ?

Un référentiel est un document technique qui définit les caractéristiques que doit présenter un service ainsi que les modalités de contrôles de la conformité du service à ces caractéristiques. Il est élaboré et validé en concertation avec des représentants des diverses parties intéressées : professionnels, consommateyrs ou utilisateurs, administrations concernées. Chaque référentiel de certification définit son propre champ d'application et comporte les caractéristiques retenues pour décrire les services qui feront l'objet de contrôle, les valeurs limites des caractéristiques éventuelles. La Norme NF X 50-067 définit les exigences et critères minimaux en matière de contenu, d'élaboration, de validation et de révision d'un référentiel de certification de produit ou de service ou d'une combinaison de produit et de service.

La certification est une démarche volontaire.

Soit il existe déjà un référentiel pour l’activité de l’entreprise / l’organisme intéressé par la certification. Il contacte l’organisme certificateur et demande à faire certifier ses services sur cette base. L’organisme certificateur assure l’instruction du dossier : il examine la demande de certification et procède à l’évaluation des services concernés (notamment au moyen d’essais, audits…) au regard des caractéristiques énoncées dans le référentiel. En se fondant sur les informations recueillies, il décide de délivrer ou non la certification. Celle-ci est accordée pour une durée limitée pendant laquelle une surveillance est exercée par l’organisme certificateur.

Soit il n’existe pas de référentiel ; dans ce cas, une démarche collective doit être initiée par une organisation auprès de l’organisme certificateur avec la rédaction et la validation d’un référentiel dans le respect des exigences de la norme NF X 50 – 067. Une démarche d’origine individuelle qui ne correspondrait pas à un besoin collectif a peu de chance d’aboutir sachant que les référentiels doivent être élaborés sur une base collective et consensuelle. L’obtention d’une certification a évidemment un coût correspondant aux frais de rédaction du référentiel, de gestion du dossier, aux coûts d’audits, au droit d’usage de la marque…

Certipaq, organisme Certificateur accrédité et agréé pour la certification de produits agricoles et alimentaires depuis plus de 15 ans met à votre service son expérience dans le domaine de la certification. Certipaq a repris en 2008 l’activité de CERTIQUAL en matière de certification de service sur la base du référentiel de certification « Restauration Traditionnelle Régionale », certification qui a démarré en Alsace en 2004. Il a obtenu l’extension de son accréditation pour la certification de service en novembre 2009.